Centro de Atención al Usuario. Entrevista

Centro de Atención al Usuario. Entrevista

El CAU, o Centro de Atención de Usuarios es una de las piezas fundamentales de cualquier empresa de servicios tecnológicos es sin duda, una de las bases de una corporación de IT, porque se trata del punto de control donde se gestionan todas las incidencias, a la par que se notifican todos los procesos para solucionarlos.

Generalmente basado en la atención telefónica, la efectividad es el objetivo primordial de su funcionamiento. Un departamento que debe ser flexible, ágil y rápido, sobre el que recae una enorme responsabilidad. No podemos olvidar que es el departamento que “ve el usuario o el cliente” cuando hay cualquier problema. Es, por decirlo de alguna manera, la cara de la empresa, por lo que sobran comentarios sobre su transcendencia. 

Para conocer más detalles sobre estos asuntos entrevistamos a Juan Carlos Trobo, Responsable del CAU de Keycoes, persona de dilatada experiencia, quien nos ha descubierto de una manera más pormenorizada cómo es y qué funciones hace el CAU dentro y fuera de la empresa.

Para centrar la información y tomar un certero conocimiento de tu trabajo ¿podrías describir en qué consiste un Centro de Atención a clientes de una empresa de servicios IT? 

Juan Carlos Trobo. El CAU es, primordialmente, la herramienta de comunicación con el cliente mediante la que se gestionan las incidencias. Es el canal de comunicación entre los usuarios y las personas que resuelven sus problemas. Para ello, permite consultar las incidencias abiertas y hacer un seguimiento de las mismas en tiempo real. Otro factor clave es que el CAU tenga flexibilidad para repartir las incidencias entre los distintos técnicos que las vayan a solventar. En el caso de Keycoes nos adecuamos a cada cliente en cuanto a su perfil de funcionamiento, incidencias y requerimientos. 
Parece claro que el CAU deberá enfrentarse a todo tipo de problemas y situaciones que entendemos se deberán abordar de maneras precisas y estudiadas ¿cuáles son los distintos niveles de atención o procedimiento con los que se abordan las incidencias?
Juan Carlos Trobo. Existen varios niveles de atención que podemos definir de la siguiente manera. El primero sería el Nivel Call Despacht donde se recepciona la llamada y se redirige a los equipos resolutores. El siguiente nivel 0-1 es donde, la incidencia es capaz de resolverse de forma rápida y en la mayoría de los casos, vía telefónica sin necesidad de intervenir físicamente. El proceso es el siguiente: se atiende la llamada del usuario y se registra mediante un ticket. Para esto se requiere una herramienta gestión, en el caso de Keycoes tenemos la nuestra propia. En ocasiones nuestra herramienta se integra con la del cliente (su propia herramienta) de manera que pueda llegar a gestionar él el problema de manera directa. En este nivel, se tratar solventar todo en un primer contacto.  Ejemplos de incidencias de son el acceso interno a contraseñas, problemas con impresión o fallos de los paquetes de Office. Se resuelve en menos de 30 minutos y en una llamada.   
El siguiente nivel 1-2 requiere un nivel técnico más elevado y son incidencias que sobrepasan los 30 minutos de duración, dos variables que hacen que hablemos de una acción algo más compleja. En muchos casos, el acceso al dispositivo se realiza en remoto, algo que agiliza mucho la gestión, ya que un técnico de sistemas puede bien resolver, o bien hacer un prediagnóstico para enviar a un profesional físicamente. La experiencia nos dice que en un alto porcentaje se soluciona todo en modo remoto, algo ágil, rápido y sobre todo económico.
 Y por último, el nivel 2, se requiere un técnico de sistemas, ya que hablamos de acceder a servidores, analizar discos… en definitiva, operaciones de alta cualificación técnica. En ocasiones requiere enviar un técnico de campo que pueda operar in situ con un ingeniero que le da instrucciones.